向海底撈學習，整站優(yōu)化分享創(chuàng)業(yè)公司如何做好危機公關？

獵云君：海底撈遭遇食品衛(wèi)生安全重大事故，面臨品牌形象損毀，消費者不再信任的危機。而海底撈憑借完美的危機公關，從近乎淪陷，到扭轉(zhuǎn)局勢，輿論一片贊賞。海底撈做了什么？創(chuàng)業(yè)者除了看熱鬧，能夠?qū)W到哪些門道？優(yōu)秀的危機公關應該怎么做？

海底撈的淪陷，海底撈的逆襲

一篇《暗訪海底撈：老鼠爬進食品柜 火鍋漏勺掏下水道……》，海底撈再一次被推到風口浪尖上，只不過，這一次是重大“負面新聞”！不過分的說–關乎生死！

14時，海底撈在北京勁松店、北京太陽宮店食品衛(wèi)生安全事件爆發(fā)3小時后，海底撈發(fā)出了第一份致歉信。2個多小時后，它又對這一危機發(fā)布了7條處理通報。其中，第六條中，責任董事會承擔，涉事員工無需恐慌，被網(wǎng)友瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)。

食品安全早已成為全國人民關注的焦點，網(wǎng)民對食品衛(wèi)生問題高關注、零容忍，對不道德的企業(yè)毫不留情。海底撈在這樣一個大火“坑”面前，勇于坦誠認錯，在致歉信中回應媒體所報道的“情況屬實”，這樣直接的回應，在近幾年互聯(lián)網(wǎng)公司撕逼大戰(zhàn)中，簡直少見。而海底撈在此次公關危機中的表現(xiàn)，被很多的品牌公關專家評論：危機公關的教科書！

海底撈完美的危機公關，很值得創(chuàng)業(yè)者思考和學習，甚至適當模仿。

企業(yè)根本沒搞清楚公關危機的“危機”是什么

真實情況是：當企業(yè)對危機進行公關時，常常才是真正危機的開始；把控事態(tài)發(fā)展，不至于事件發(fā)酵，將公司卷入輿論的漩渦，才是危機公關的目的。所以，危機公關的本質(zhì)，就是大眾情緒管理。

因此，誰對誰錯，往往不重要。重要的是要讓大多數(shù)人認為你是對的。

企業(yè)公關危機事件發(fā)生后，我們每次都能看到很多道歉信，內(nèi)部信。比如315某外賣續(xù)費事件，比如某酒店安全問題事件，某名牌質(zhì)量問題等。

企業(yè)在公關事件中，道歉信分為三種態(tài)度：

1）我是對的。這件事我也受了委屈，你們怎么不講理；

2）我是錯了。但是行業(yè)都是這么玩的。雖然我不能明說，但是，你們何必這么認真；

3）我是錯了。但是以前我貢獻了那么多，這點事兒其實不算什么。

這些寫了還不如不寫的道歉信，當用戶看出這是敷衍性質(zhì)的道歉信，反而會激起事件的二次發(fā)酵。這時候，就是真正危機開始的時候了。當一個企業(yè)和全國網(wǎng)民攪入到口水戰(zhàn)時，就已經(jīng)違背了公關危機的初衷。

公關的作用，是平息事件，而不是討論對錯。互聯(lián)網(wǎng)時代，已經(jīng)不是由傳統(tǒng)幾個強勢渠道把控輿論走向的年代。群眾有自己的發(fā)聲渠道，而且網(wǎng)絡環(huán)境下，人們的言論更加的情緒化，感性化。

2013年，京華時報報道農(nóng)夫山泉水質(zhì)標準不如自來水。農(nóng)夫山泉的回應是“冤枉，我們怎么會不如自來水！”，結果引來了瓶裝水標準全民大討論，把自己拖進了一個更大的輿論漩渦。而整個事件中，群眾從來沒有關心過農(nóng)夫山泉到底有沒有達標。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，大眾情緒如洪荒之力，只有情緒能夠引導情緒。

海底撈做了最該做的，卻被認為反其道而行

大部分品牌對負面新聞的處理邏輯是：能否認就否認，模棱兩可，部分承認，轉(zhuǎn)嫁給別人，甚至不發(fā)聲，悄悄等待新的熱點出現(xiàn)，黑對手去。

情況屬實！錯了就是錯了

而海底撈的做法是：錯了就是錯了，承認，并道歉，然后整改。這是海底撈的危機公關思維。

暗訪新聞曝光后，海底撈大約在4小時后發(fā)布道歉聲明，基本符合輿情處理的“黃金四小時”，并在2個多小時后，確定處理方案并公諸于眾。

越是千鈞一發(fā)的時刻，管理者越需要明確企業(yè)必須保護的生存資源是什么，在“消費者、員工、供應商、政府部門、媒體”中確定最關鍵的利益相關者，才能尋找到可以為己所用的轉(zhuǎn)折機會。

我們幾乎可以在海底撈的致歉信和處理通報中，看到每一位利益相關者的身影。

行動！海底撈將公關危機，變?yōu)榱斯P管理

沒有行動的道歉不是好道歉。企業(yè)信用危機，肯定會損失用戶，但真誠的行動，可以最大可能減少損失。

海底撈在最短的時間內(nèi)，已經(jīng)在處理通報中出臺了一些具體的行動陳述：

而這些細節(jié)的公布，使傳說中的“相關負責人”瞬間透明！畢竟，耍嘴皮子的企業(yè)，用戶們也見多了，開空頭支票的時候，說的都差不多。

升華！打溫情牌，充滿人性卻又堅守了價值觀

這也是把最壞局面瞬間扭轉(zhuǎn)的最為關鍵的一點。

海底撈公關通報的第六點引起了巨大的關注，“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌”“主要責任由公司董事會承擔”。

翻譯一下就是： 1、這鍋我背；2、這錯我改；3、員工我養(yǎng)。

很多企業(yè)在公關危機出現(xiàn)時，都會選擇“臨時工”頂包、第三方責任、開除當事人的做法。

大家已經(jīng)習慣了企業(yè)的這些托詞和做法，但海底撈卻反其道而行之，將事件根由衍生到企業(yè)管理制度，并在公眾面前保全員工。

一種是開除員工，一種是董事會承擔責任，在普通人心中是高低立判！

海底撈一直以來主打“將員工當做顧客來服務”的企業(yè)文化。其大多數(shù)員工來自農(nóng)村，經(jīng)濟能力不高，公司鼓動他們“雙手改變命運”，并賦予他們給顧客贈送菜品、免單等權利，為其解決住宿，建立子女寄宿學校，對有貢獻的員工獎勵全家旅游、父母養(yǎng)老金等。

如果這時海底撈違背了以往愛惜員工的原則，開除員工以息事寧人，恐怕人們也會對海底撈失望，畢竟不能怨大眾對海底撈的期望很高。

在社會形象幾乎要崩塌的一刻，海底撈的企業(yè)基因為它挽回了些許余地。而公眾往往認為，心系員工的企業(yè)，不會對消費者太差。

海底撈的公關完美利用了同理心的心理作用，從客戶角度，從員工角度，既解決問題又打感情牌，重心在于徹底解決問題，讀起來心里很舒服。

優(yōu)秀的危機公關怎么做的？

優(yōu)秀危機公關聲明的幾大元素：道歉，誠懇認錯，不回避事實，樂意負責，給出整改方向。

首先，如果情況屬實，那么，危機公關的第一步，就是要認倒霉。不管行業(yè)環(huán)境是怎么樣的，里面有什么潛規(guī)則，大家是不是都不干凈，是你的問題，你就得擔著。如果你非要說不光是你的事兒，非要狡辯解釋，那么某互聯(lián)網(wǎng)外賣公司的失敗公關就是個先例。

第二步，你的回應，決定了這個危機是否開始，如何開始

怎么回應？認錯，會毀商譽，不認錯，也會毀商譽。有沒有辦法一種回應的方式，能不毀商譽呢？很多腦殘危機公關團隊，選擇：撒謊。

在幾億雙眼睛下，用“撒硬謊”這樣的手段危機公關，都是作死。你的公關總監(jiān)一定是競爭對手派來的。

應該怎么認錯呢？先認倒霉，再認錯。發(fā)自內(nèi)心、聲淚俱下地，往死里認錯。不要申辯，每一句申辯，都是往火上澆的一桶油。

行動，只有行動才能傳達出真誠！

找到被曝光的這個問題的根源，提出一針見血的解決方案，然后自扇耳光，打到消費者看傻了，于心不忍為止。

不是完全不顧技巧，對事實的表達也要有技巧

2012年的央視315晚會曝光麥當勞食品安全問題。當時，麥當勞的危機公關是：1、1個小時內(nèi)在微博上回應此事，稱“個別事件”；2、在門口貼道歉信。

這是“專業(yè)”的做法。

但回看海底撈的危機公關，雖然標題上點出了兩家門店的名字，實際上也體現(xiàn)了“個別事件”的概念，但其道歉的誠懇程度顯然更高。

一定要快

輿情處理的“黃金四小時”，是最有利回應發(fā)聲的。這方面看看擁有“天王級公關團隊”阿里的25分鐘速度就知道了，對事件的快速回應將對于輿論對事件的判斷至關重要。

而能夠快速的對事件反應，更需要的是企業(yè)有一個良好的機制。對于每一個行業(yè)，都有危機特定的高發(fā)事件，如電商的維權、制造產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量投訴、餐飲行業(yè)的食品安全等等，企業(yè)如能在平時有所準備，必要的時候，就不會手忙腳亂。

有些企業(yè)，會選擇不對事情進行回應，期待事件冷卻后，悄悄的就這么過去，這種行為將會在將來，有人替你重新說出來。只有積極的消除誤會，才能給客戶、用戶產(chǎn)生信心。

其實，對于一個初創(chuàng)企業(yè)，公關危機發(fā)生的概率并不高，卻幾乎是致命的。每個創(chuàng)業(yè)者在不同的階段，都應該思考：

如果我碰上海底撈這樣的事件，我會用謊言掩蓋嗎？會開除涉事員工嗎？我會怎么做？

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